Как работать с недовольным клиентом
Всегда есть риск столкнуться с недовольством клиента, даже если салон работает исключительно с людьми из «высшего общества». Иногда люди, вне зависимости от материального достатка, любят выяснять отношения, даже если объективных причин нет. Но бывает, что претензии клиента обоснованные. С любым видом претензий необходимо уметь работать и разбираться грамотно, и мы расскажем, как это сделать.
1
Дать достаточно информации
Даже если клиент недоволен, как вам кажется, на пустом месте, то причину негатива все равно нужно прояснить. Вы должны пройтись по каждому пункту недовольства и разложить конфликт на составляющие. Возможно, ожидания клиента не оправдались, и он представлял услугу иначе. Чтобы избежать этого, стилист должен перед началом работы подробно расспросить человека о его ожиданиях и интересоваться в процессе, какие ощущение у клиента. Иногда клиентов, которые задают кучу вопросов, причисляют к трудным. Но скорей всего, они испытывают дефицит информации, волнуются и ждут, что мастер поможет им удостовериться в правильном выборе.
Бывает, что клиент не знает, чего хочет и здесь также важна коммуникация. Подробно объяснив человеку, что он может получить, а что ему не нужно, вы заранее предупредите возможный негатив. Так что задача стилиста, максимально ответить на все вопросы, объяснить свое видение и порядок действий, чтобы реальность совпала с ожиданиями или для корректировки выбранного курса действий.
Даже если клиент недоволен, как вам кажется, на пустом месте, то причину негатива все равно нужно прояснить. Вы должны пройтись по каждому пункту недовольства и разложить конфликт на составляющие. Возможно, ожидания клиента не оправдались, и он представлял услугу иначе. Чтобы избежать этого, стилист должен перед началом работы подробно расспросить человека о его ожиданиях и интересоваться в процессе, какие ощущение у клиента. Иногда клиентов, которые задают кучу вопросов, причисляют к трудным. Но скорей всего, они испытывают дефицит информации, волнуются и ждут, что мастер поможет им удостовериться в правильном выборе.
Бывает, что клиент не знает, чего хочет и здесь также важна коммуникация. Подробно объяснив человеку, что он может получить, а что ему не нужно, вы заранее предупредите возможный негатив. Так что задача стилиста, максимально ответить на все вопросы, объяснить свое видение и порядок действий, чтобы реальность совпала с ожиданиями или для корректировки выбранного курса действий.
2
Не упустить клиента
Некоторые люди не высказывают своего недовольства, уходят молча и больше не приходят. Салон в лучшем случае теряет клиента, а в худшем – клиент делится негативом со своим окружением. В этом случае ущерб может быть внушительным, неизвестно, насколько широко разойдется отрицательное впечатление. Поэтому важно не забывать интересоваться мнением по окончанию процедуры.
Всегда просите обратную связь, не дайте человеку уйти с невысказанными претензиями. Подойдут обычные фразы, вроде: «ваши впечатления от услуги?» «Вам понравилось у нас в салоне?». Общайтесь с человеком дружелюбно, даже если вы получите негативный отзыв, лучше, если это будет высказано в стенах салона и там же будет погашено. На месте вы можете предложить ему компенсацию за неудачно оказанную услугу и обсудить ситуацию лично, а не читать в дальнейшем негативные отзывы в сети. И лучше решить эту ситуацию лично, а не делегировать ее вышестоящим коллегам.
Некоторые люди не высказывают своего недовольства, уходят молча и больше не приходят. Салон в лучшем случае теряет клиента, а в худшем – клиент делится негативом со своим окружением. В этом случае ущерб может быть внушительным, неизвестно, насколько широко разойдется отрицательное впечатление. Поэтому важно не забывать интересоваться мнением по окончанию процедуры.
Всегда просите обратную связь, не дайте человеку уйти с невысказанными претензиями. Подойдут обычные фразы, вроде: «ваши впечатления от услуги?» «Вам понравилось у нас в салоне?». Общайтесь с человеком дружелюбно, даже если вы получите негативный отзыв, лучше, если это будет высказано в стенах салона и там же будет погашено. На месте вы можете предложить ему компенсацию за неудачно оказанную услугу и обсудить ситуацию лично, а не читать в дальнейшем негативные отзывы в сети. И лучше решить эту ситуацию лично, а не делегировать ее вышестоящим коллегам.
3
Работать с негативом
Хоть это неприятно и сложно, но проще взаимодействовать с клиентом, который высказывает претензии сразу. Мастеру важно перенести конфликт из области эмоций в область фактов. Обсудите по пунктам, что не понравилось, обидело или сделано не так. Не позволяйте своим чувствам выйти наружу, даже если клиент ведет себя неприятно. Не начинайте защищаться, над этим стилем поведения легко потерять контроль и перейти на личности. Лучше извиниться и предложить компенсацию, перевести беседу в нейтральное русло и сделать всё, чтобы удовлетворить потребности человека.
Помните – что вы представляете салон и претензии к салону, а не к вам лично, даже если это ощущается иначе. Клиент не должен знать о всех технических тонкостях, которые привели к такому результату. Он говорит на языке эмоций, ваша задача объяснить ему результат, как раз с технической стороны процесса.
Хоть это неприятно и сложно, но проще взаимодействовать с клиентом, который высказывает претензии сразу. Мастеру важно перенести конфликт из области эмоций в область фактов. Обсудите по пунктам, что не понравилось, обидело или сделано не так. Не позволяйте своим чувствам выйти наружу, даже если клиент ведет себя неприятно. Не начинайте защищаться, над этим стилем поведения легко потерять контроль и перейти на личности. Лучше извиниться и предложить компенсацию, перевести беседу в нейтральное русло и сделать всё, чтобы удовлетворить потребности человека.
Помните – что вы представляете салон и претензии к салону, а не к вам лично, даже если это ощущается иначе. Клиент не должен знать о всех технических тонкостях, которые привели к такому результату. Он говорит на языке эмоций, ваша задача объяснить ему результат, как раз с технической стороны процесса.
И еще. Руководитель салона должен обучить сотрудников выходить конфликтов. Проведите серию обучающих семинаров, где объясните, как действовать в таких ситуациях. Можете выпустить подробные инструкции, где по пунктам будет расписано, как себя вести мастеру в том или ином случае.