Как улучшить общение с клиентами
Питает ли ваша команда иллюзии, что клиенты приходят в салон исключительно из-за их профессиональных талантов? Конечно, клиенты ожидают, что будут выглядеть блестяще после работы мастеров. Но правда в том, что они возвращаются к вам из-за связи, которая рождается между ними и вашей командой.
Остроумные шутки ваших сотрудников, умение слушать и в целом хорошая работа с людьми – тот ценный актив, способный увеличить вашу прибыль. Если вашей команде тяжело слушать, неловко начинать разговор и сложно его поддержать, то поделитесь этими советами. Вы можете обсудить эти рекомендации на следующей командной встрече или использовать в качестве сценария ролевой игры для практики нужных навыков.
1
Проявите искренний интерес
Спросите клиента, как проходит его день, о его работе, семье, планах на выходные и т.д. Спрашивайте обо всем, что может побудить рассказать о себе, не скатываясь в «да» или «нет». Но не начинайте рассказывать о себе, если вас об этом не спросили.
Спросите клиента, как проходит его день, о его работе, семье, планах на выходные и т.д. Спрашивайте обо всем, что может побудить рассказать о себе, не скатываясь в «да» или «нет». Но не начинайте рассказывать о себе, если вас об этом не спросили.
2
Интересуйтесь происходящим
Будьте в курсе событий: следите за спортом, поп-культурой и другими трендами, чтобы у вас были темы для разных клиентов. Но будь осторожны с политикой, религией или деньгами. Такой разговор может уйти за рамки и перерасти в спор.
Будьте в курсе событий: следите за спортом, поп-культурой и другими трендами, чтобы у вас были темы для разных клиентов. Но будь осторожны с политикой, религией или деньгами. Такой разговор может уйти за рамки и перерасти в спор.
3
Будьте сосредоточенным, позитивным и нейтральным
Независимо от темы разговора, всегда немного шутите и сохраняйте позитивный настрой. К тому же, ваш клиент пришел к вам не ради сплетен и вашего мнения. Оставайтесь сосредоточенным на работе и сохраняйте нейтралитет по всем вопросам.
Независимо от темы разговора, всегда немного шутите и сохраняйте позитивный настрой. К тому же, ваш клиент пришел к вам не ради сплетен и вашего мнения. Оставайтесь сосредоточенным на работе и сохраняйте нейтралитет по всем вопросам.
4
Действительно слушайте
Когда начнется разговор с клиентом, обратите внимание на то, что он говорит и как он это делает – язык тела очень важен. Внимательно выслушайте их ответы на ваши вопросы и постарайтесь искренне на них ответить на его вопросы. Не старайтесь быстро перескочить на другую тему, просто плывите по естественному течению беседы.
Когда начнется разговор с клиентом, обратите внимание на то, что он говорит и как он это делает – язык тела очень важен. Внимательно выслушайте их ответы на ваши вопросы и постарайтесь искренне на них ответить на его вопросы. Не старайтесь быстро перескочить на другую тему, просто плывите по естественному течению беседы.
5
Чувствуйте, когда надо остановиться
Некоторые клиенты просто не хотят общаться и любят тишину. Как правило, они дают короткие ответы на ваши вопросы и выбирают погрузиться в журнал или увлечены своим телефоном больше, чем беседой. Научитесь читать сигналы и останавливайте беседу, когда почувствуете, что это необходимо.
Некоторые клиенты просто не хотят общаться и любят тишину. Как правило, они дают короткие ответы на ваши вопросы и выбирают погрузиться в журнал или увлечены своим телефоном больше, чем беседой. Научитесь читать сигналы и останавливайте беседу, когда почувствуете, что это необходимо.
6
Подмечайте детали
Постарайтесь составить краткий список заметок о ваших разговорах с каждым клиентом. В большинстве программ по управлению салонами есть место для записей для каждого клиента. Потратьте пару минут и впишите интересные для вас детали разговора для будущих встреч.
Постарайтесь составить краткий список заметок о ваших разговорах с каждым клиентом. В большинстве программ по управлению салонами есть место для записей для каждого клиента. Потратьте пару минут и впишите интересные для вас детали разговора для будущих встреч.